如何提升建设单位对监理服务的满意度

我了解这个考试的，我来告诉你的一、.明确和统一“以顾客为中心”的经营服务理念

按监理行业规则，监理工作的依据是相关法律、法规、规定、合同、图纸、文件以及相关技术和验收规范，尤其是国家《建设监理规范》和深圳市地方的《施工监理规范》，通常的理解监理人员只要按照这些规定完成相关工作就算完成任务。

还有在我们国家监理制度实施之初有人认为监理应该是客观、公正的第三方，部分行使监督执法的职能，这就使部分监理从业人员错误地认为监理可以独立地开展工作。

然而，事实上监理公司是企业，提供的是专业技术服务，监理公司的业务来源于市场，监理服务费用是由业主支付的，监理的权力也来源于业主的授权，这就决定了监理不可能完全独立公正地开展工作。

正确的理解应该是法律、法规、规定的框架内尽可能地维护业主的合法权益，甚至是在各种规定的边缘尽可能地寻求争取业主利益的最大化。

只有这样定位监理的角色，才能让业主感受到监理服务的价值，业主才会高高兴兴地、心甘情愿地支付监理费用，也会认为监理服务“物有所值”。

所以，监理服务也就是一种“商品”，要使我们这个品牌的同类商品有市场就要树立完全以顾客为中心、以市场为导向的经营理念，并把这种理念通过培训、教育和讨论的形式深入到每个员工的思想里面。

如果说满足相关规范的要求在“KANO(狩野纪昭)模型”中具体到监理服务时是“必须满足的要求”，那么，能在规范允许的范围内为业主节约投资就是“有魅力的服务”。

如果本公司能够提供这样的服务，那将大大地提高业主的满意度，从而提高顾客的忠诚度而留住现有顾客，同时也将提高本企业的竞争力，在市场中处于优势地位。

二、组织员工讨论进一步深入识别顾客

监理服务是一种复杂的服务体系，最直接的顾客当然是业主，即监理合同的甲方。

但是，监理服务的对象和工作涉及的合作者就不仅仅只有甲方，而且甲方也往往不止只有一个代表。

这些元素之间有可能相互矛盾、相互制约，从而形成了一个错综复杂的“利益关系网”。

在前述的当前深圳市建筑行业险峻的形式下“顾客”的概念不能不包括政府行政主管部门以及其直接下属的建设执法机构“安监站”和“质监站”，甚至环保部门、城管部门。

监理服务的顾客范围还应包括建筑物将来的使用者、物业管理、承包商、分包商、材料设备供应商、设计、勘察、检验检测机构等等以及监理公司自己的员工，这些均是监理服务的利益相关者。

监理服务过程必须照顾到所有这些利益相关方的需求，合理地处理好相互关系，才能更好地完成项目监理任务。

三、探讨和确定顾客的需求

识别了顾客的组成还需进一步研究他们的不同的需求，在前述的当前深圳市建筑行业险峻的形式下，“安监站”和“质监站”的需求显得尤为重要。

“安监站”和“质监站”代表政府行政主管部门，他们首先希望监理公司能够发挥监管作用，在建筑工地现场按照相关规定把好每一道关，预先发现各种安全和质量隐患，及时制止各种违法、违规行为，避免各种安全和质量事故的发生，在制止不了的时候及时报告。

具体探讨和确定顾客需求的方法是组织骨干员工一起开会讨论，利用“质量功能展开（QFD）法”获取顾客需求、策划矩阵、技术措施、关系矩阵、解的相关性、服务设计目标。

四、讨论开发监理服务的特征和过程特征

从我们国家对监理服务的定义中我们知道，监理是对工程的质量、进度、投资进行控制，对安全、合同、信息进行管理，对工程内部关系各方进行组织协调的工作。

根据对目前监理市场的需求，以上服务特征中安全管理显得尤为重要，另外监理的一切工作都是通过沟通协调的方式展开和实现，良好的、卓有成效的沟通是监理工作成败的关键。

五、研究当前形势下满足顾客需求的监理服务过程控制

就以上要满足“安监站”和“质监站”需求的例子，在正常情况下，这些需求是理所应当得到满足的，但当这些问题和业主的利益联系起来的时候，监理就处于两难境地了。

比如现在的施工单位往往素质较差，工程项目的承包权是采用低价竞标的手段取得的。

为了节约成本，安全措施和质量保证措施往往做不到位，业主则出于自身眼前的利益或以工期较紧为由姑息纵容施工单位，甚至以业主的身份来压制监理，迫使监理放松标准。

在这种情况下，监理就很难完全满足“安监站”和“质监站”的需求，面临被处罚的危险。

如何应对这样的局面？此时，是体现监理人员水平和能力的时候了，在这种情况下往往同相关各方充分沟通显得尤为重要。

沟通是什么？沟通是通过语言等形式的交流影响和改变对方的行为。

监理人员通过晓之以理、动之以情、权衡利弊、预测吉凶，并通过耐心细致地协调工作，调整各方观点行为，使事态向有利的方向发展，同时也降低了监理业务的风险。

通过组织员工进行以上内容的深入研究和讨论，发挥了集体的智慧，统一了思想理念，焕发了员工工作积极性。

员工回到各自的工作岗位自觉地实施质量策划的成果，同时将在新的工作中遇到的问题有意识地收集起来带到下一次讨论会中。

公司经营部门也开始着手建立和完善以顾客满意度为评价标准的监理服务质量评价体系，将实施过程控制的检查和顾客满意度测评反馈、汇总、分析，形成新一轮质量策划的依据，从而完成更高水平的持续改进过程。

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